这个冬天,罕见的霸王级寒潮横扫全国,“长城内外,惟余莽莽;大河上下,顿失滔滔”。当被窝以外的地方成为远方,手够不到的地方成为他乡,无论是凌晨4点出门赶早班机,还是深夜十二点下班,抑或是凌晨两点航班落地,总有那么一群城市摆渡人,他们穿着黑色的大衣、戴着干净的白手套,仪容整洁的为每一位风雪旅人或是都市加班夜归人温暖守候。车外,零下近二十度;车内,温暖如春。他们奔波在街头巷尾,见证一个城市最冷的夜,也书写一程程最暖的故事。他们是一群开着奔驰车的耀出行管家,他们有着怎样的寒冬故事呢?
贴心——寒冬清晨第一杯热咖啡
寒潮抵杭的这一天,杭州的徐管家接到了一个包车两天的订单。“那几天杭州比较冷,第一天服务的时候我发现客人爱喝咖啡,于是第二天,我早早地特意去咖啡店买了热拿铁等候客人,怕冷的快,我赶紧放在车载冷热冰箱里保温。我想这么冷的天,喝一杯热咖啡能让乘客觉得暖和一点。”徐管家分享道。细心的他早已习惯了在服务中时刻体察客户的喜好与需求。
后来,乘客在耀出行APP上留言:“两天的包车行程里,徐管家在服务中处处体贴周到,尤其是特别为我买了寒冬清晨里第一杯热咖啡,说实话,那一刻真的有被暖到!”
一杯热咖啡传递的是耀出行管家与客户之间心照不宣的默契,是服务中的细心体察与贴心满足。
诚心——风雪中撑起的一把伞
北京的唐管家意外地收到了APP系统上一份电子红包,随之一起的还有一段留言评价:“早上五点半,小区门口,穿着有些单薄的管家撑伞站车旁等候,雪花飘飘,莫名有些感动。见我招手,赶紧来为我撑伞提行李,‘这么冷,你不用站车外等’,‘没关系’。进入车内,温暖扑面而来,伴着柔和的轻音乐,再补一觉。”
唐管家说,他没有想到自己只是一个常规的标准动作而已,也没有为乘客做更多事情,却还收到红包,真是不好意思。
此前,杭州的王管家在滂沱大雨中,撑着雨伞纹丝不动站车旁等候乘客的场景,被热心网友拍下并上传到视频平台,短短十几秒的视频很快在网络上流传开来,收获了上万条点赞数千条评论。许多网友留言点赞这种敬业精神。王管家也没有想到自己就这样成为了“网红”。
用心——一辆爱心接力快速到达的轮椅
杭州的毛管家,收到一单客人为其母亲预约的送机单,备注中显示:工作原因无法陪同送机,老太太非常容易晕车且因膝盖骨做过手术,需要管家全程帮忙办理登机手续。虽然订单中并没有提出轮椅需求,但细心的毛管家想到:如果有轮椅为腿脚不便的老人服务,应该会让老人感到更舒服。但还在行程服务中的毛管家来不及准备轮椅,便立即电话给客服管家,请客服管家协调运营人员送一辆轮椅到机场,但运营中心暂时也还没有购置轮椅,客人需要那就赶紧去买!一场出行管家与客服管家、运营人员、接机管家之间的爱心接力就此展开。
毛管家小心翼翼搀扶老人上车之后,平稳地驾驶,顺利将老人送到机场。此时,接机管家推着一辆崭新的轮椅已在出发层提前恭候。将老人搀扶上轮椅后,接机管家帮其办理了登机手续、过安检。用心的服务为客户留下了深刻的印象,事后老人的儿子特地打电话给毛管家表示感谢,称赞其“家人般的用心服务,尽心尽责”。
暖心——一份热乎乎的早餐
人们常说,双向的奔赴才有意义。来自客户正向积极的反馈总是能给予出行管家无限动力。
上海的唐管家在日记中分享了这样一则暖心故事,一位客人在一次服务中对唐管家的贴心服务欣赏有加,在之后的多次出行中都指定唐管家为其服务,无奈订单冲突,未能成行。这次,客人特意提前几天预约了唐管家的早班机送机。唐管家在认出客人后,早早来到指定地点等候,没想到客人虽然早上匆匆出门,却还为他准备了一份热乎的早餐。“虽不是什么豪华早餐,但这份心意却让我从内心涌出感动,也让我充满能量地迎接忙碌的一天!”唐管家感慨道。
其实这样暖心的回馈并不是个例,杭州的范管家也分享到:早上6:45分,在地下车库等待乘客,却没想到客人特意来到车库邀请他上楼到家吃早餐。“师傅,这么早你还没吃早饭吧,天气这么冷,你上楼吃点东西,吃完我们出发!”范管家事后在日志中写道:“我们耀星人真诚的服务为客人创造惊喜,客户也会向我们回馈感动。”
其实,这样暖心的回馈还有很多:来自小乘客的糖果、孩子稚嫩的感谢信、新人的喜糖、客人旅游时带回的特产……
寒潮还在持续,更多春天般温暖的故事正在书写。严冬清晨第一杯热咖啡、一份暖心又暖胃的早餐、一把遮风挡雨的伞、一条柔软暖和的毛毯、一个让乘客有动力赶早班机的温暖空间、一段安全放松不被打扰的旅程……耀出行管家所呈现的贴心、诚心、用心、暖心的“心”级服务,在“一期一会”中传递真挚美好,人心底的暖流就这样被激发,汩汩流淌开来,温暖奔波在寒冬里的每一个路上人。
